Uso de la tecnologia para brindar soporte tecnico a distancia

Contar con las herramientas adecuadas con frecuencia puede ser un factor importante el nivel de satisfacción de sus agentes. La nueva línea de herramientas de soporte técnico remoto puede mejorar sus métricas de soporte técnico, así como la moral de su equipo. A continuación se incluyen algunas maneras en las que estas herramientas pueden ser útiles.

1.- considere el problema en su totalidad.

Con el soporte remoto, sus agentes pueden “ver” un problema en lugar de que un cliente se frustre intentando describirlo por teléfono, en especial, los problemas extraños para los clientes, como configuraciones, versiones incompatibles y paquetes de servicio.

Una vez simplificando el problema, los agentes pueden comunicar las instrucciones a los clientes a través de la función de chat y enviarles un diagrama o instrucciones detalladas. También pueden asumir el control remoto de la máquina de un cliente y realizar una sesión de formación rápida que no solo solucionara el problema en la primera llamada, si no que evitara en gran medida las llamadas repetitivas.

Además. Registrar estos problemas en el sistema puede identificar áreas que posiblemente deban abordarse a partir del autoservicio de una base de conocimientos o de la web para desviar más llamadas de rutina.

2.- convierta la derivación en colaboración.

Los agentes con más experiencia o que tienen un segundo o tercer nivel de soporte técnico pueden trabajar juntos para abordar los problemas y al mismo tiempo, incorporar a otros representantes a una sesión de soporte. Esto permite que los agentes de primer nivel o los agentes nuevos aborden los problemas a través de un chat interno con un experto en la materia y posiblemente resuelva el problema sin derivación, al mismo tiempo que incrementan sus propios conocimientos y habilidades y, si es necesario, transfiere a un cliente al siguiente nivel sin inconvenientes.

3.- utiliza el chat como primer punto de contacto.

Esto permite que los agentes respondan a situaciones simples y fáciles con rapidez. Integre su solución de soporte técnico remoto a su PBX y ACD de modo que el chat refleje la forma en la que maneje la llamada y evite que los agentes sean bombardeados con varias llamadas al mismo tiempo. Por otra parte, puede permitirles que use varios chat pero que salgan de la lista en una sesión de soporte remoto. Las herramientas como estas proporcionan a sus agentes más opciones de soporte y en definitiva, más control sobre su grupo de trabajo.