Edición correcta del soporte técnico

2.- Edición correcta de Soporte técnico.

A continuación se exponen algunas maneras de utilizar herramientas de automatización de soporte remoto para medir los estándares adecuados:

¿Utiliza encuestas antes y después de las sesiones de soporte técnico? Tanto se ofrece soporte interno como externo, si añade una encuesta previa a la sesión podrá detectar cual es el problema y derivar a la persona a la representante mas idóneo para solucionarlo. La idea es evitar que una persona que tiene un problema con Mac, hable con alguien que solo tenga conocimientos de Windows. Esto mejora la solución en la primera llamada y consolida las habilidades, la especialización y el nivel de experiencia de su equipo de soporte. Por otro lado, una encuesta anterior a la sesión puede ofrecerle métricas para evaluar su papel en la resolución de los problemas.

¿Integra métricas con lo registros de transacción? Contar con un registro de sesiones ofrece a la gerencia una excelente visibilidad para observar como se trabaja en equipo para resolver los problemas del cliente. Por ejemplo, un representante de soporte que une la llamada a un experto en la materia no será penalizado por haber derivado el cliente.

¿Por qué esperar a que haya ocurrido un problema para reaccionar a las métricas de desempeño? Con plataformas de soporte eficaces los supervisores puedan observar las acciones de los agentes durante una sesión de soporte técnico remoto, realizar derivaciones y ofrecer servicios de colaboración en un tiempo real cuando sea necesario. Esto le permite al supervisor ejemplificar procedimientos correctos de soporte durante una transacción en vivo con el cliente, enseñar a los agentes mientras estos observan como se deriva un problema e incluso reunir a un grupo de agentes que trabajan en conjunto sobre un problema dentro de la misma sesión de soporte remoto.

3.- Utilizar "capacitación positiva" en lugar de la formación practica.

Un cliente importante exige un reembolso por su instalación de software de $30,000. ¿Las enseñanzas del último orador motivacional sobre "crear momentos mágicos" le ayudaran a resolver esta situación? Probablemente no. Pero enseñar a las personas los procedimientos para solucionar situaciones críticas (que son todas las habilidades procedimentales, que pueden enseñarse) tiene un impacto directo inmensurable sobre la moral, la rotación, el desempeño y resultado final.

A continuación incluimos un ejemplo de como sus agentes parafrasean o confirman lo que manifiesta un cliente. Estas son habilidades mecánicas que pueden tener un impacto enorme sobre como se sienten sus clientes, en especial cuando no están satisfechos y, a su vez, pueden afectar la productividad de sus agentes. Al menos que les enseñe a usar uno de estos 3 métodos básicos, es probable que no sepan como resolver a un cliente:

Observar: Refléjese en lo que el cliente, expresa o siente. Por ejemplo: "noto por su tono de voz que se siente frustrado con esta situación".

Validar: Permita que los clientes sepan que sus sentimientos son validos: para ello, compárelos con otras personas. Por ejemplo: "nadie disfruta teniendo que esperar a que un técnico acuda a su casa".

Identificar: Enfoque la situación de su propia experiencia. Por ejemplo: "no me gustaría que eso me sucedería a mi".

4.- Equipar la "orientación" con la "critica".

En un centro de soporte, se debería quitar la crítica constructiva. A no ser que sus empleados empiecen a gritar entre ellos o a robar papel higiénico, es mejor enfocar sus esfuerzos en desarrollar las habilidades individuales para motivar y mejorar el rendimiento de su equipo.

Como gerentes, tendemos a ser muy buenos a la hora de advertir fallas y tomar medidas correctivas. Pero como personas, todos y cada uno de nosotros somos extremadamente sensibles a las críticas, independientemente de la amabilidad con la que se comuniquen. Entonces, ¿Cómo lleva a cabo esta enseñanza positiva basada en las fortalezas que realmente motiva a las personas a participar y cambiar su desempeño? Siguiendo el ejemplo de las tendencias recientes en psicología de la comunicación y aprendiendo como involucrar a su equipo:

Comience en un lugar seguro. Mantenga una actitud positiva.

Asuma una postura de aprendizaje. Le ayuda a recoger información para orientar a las personas de forma eficaz.

Póngase en el lugar de la otra persona. Inicie un dialogo productivo.

Mantenga una postura objetiva.